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¿Qué es el análisis de clientes y cómo puede ayudarlo?

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La analítica de clientes es un subconjunto de la analítica empresarial que se centra en métricas que le brindan más información sobre sus clientes. Mientras que las formas tradicionales de análisis financiero y de operaciones solo cuentan la historia de lo que sucede dentro de su empresa, el análisis de clientes cuenta la historia de lo que sucede fuera de sus oficinas: de dónde provienen sus clientes y cómo toman decisiones.

¿Cuáles son los beneficios del análisis de clientes?

El análisis de clientes no es solo una de las últimas palabras de moda empresarial. Tiene un impacto directo en su balance final. De acuerdo a una Encuesta de McKinsey DataMatics, las empresas que utilizan el análisis de clientes para tomar decisiones son:

  • 126 por ciento más de probabilidades de estar por delante del mercado en ganancias.
  • 131 por ciento más de probabilidades de estar por delante del mercado en ventas.
  • 186 por ciento más de probabilidades de estar por delante del mercado en el crecimiento de las ventas.

El análisis de clientes puede ayudarlo a mejorar su negocio en las siguientes áreas:

1. Eficiencia de marketing

Centrarse en el cliente individual lleva su análisis de marketing más allá de simplemente conocer su gasto y las miradas que recibió a cambio. Saber qué canales de marketing brindan a los clientes el mayor valor en términos de tamaño de pedido, tasa de retención y rentabilidad le permite reducir los costos de marketing o expandir su alcance de manera más eficiente.

2. Retención de clientes

La adquisición de clientes es costosa, por lo que es importante comprender qué hace que los clientes se vayan. El análisis de clientes puede ayudarlo a identificar denominadores comunes entre los clientes perdidos y brindarle una advertencia temprana de que los clientes existentes pueden estar en peligro de irse si no toma medidas correctivas.

3. Aumento de ventas

Comprender las decisiones de compra de los clientes es la clave para aumentar las ventas. Utilice el análisis de clientes para identificar los factores que tienen un impacto tanto positivo como negativo en las ventas. Esto podría incluir los tiempos de envío, cómo se manejan las interacciones de servicio al cliente, si tiene un pedido mínimo o un paquete de descuento, o la ubicación o los ingresos del cliente.

4. Márgenes de beneficio mejorados

No todos los clientes son iguales. Algunos clientes son más rentables que otros y algunos incluso pueden costarle dinero. Los factores que afectan la rentabilidad del cliente incluyen el tamaño del pedido, el costo de manejar el pedido, el tiempo dedicado al mantenimiento de la cuenta y las devoluciones.

Amazon ha ganado notoriedad por emitir prohibiciones de por vida a los clientes que le cuestan dinero a la empresa al devolver demasiados artículos. Los representantes de servicio al cliente en los bancos tienen discreción variable para renunciar a las tarifas y otorgar otras excepciones a la política, dependiendo de qué tan rentable sea un cliente.

Si no desea tomar medidas directas contra los clientes no rentables, puede aprender qué atrae a estos clientes en comparación con los más rentables para que pueda cambiar su enfoque hacia la atracción de clientes de mayor valor.

¿Cómo se implementa una estrategia de análisis de clientes?

El análisis de clientes requiere una combinación de recopilación de datos, decisiones de gestión sólidas basadas en los datos y la voluntad de experimentar con estrategias alternativas para crear nuevos datos. Los servicios de su controlador pueden ayudarlo a generar informes de análisis de clientes. Las medidas clave para rastrear e intentar mejorar incluyen las siguientes:

1. Adquisición de clientes

Las medidas de adquisición de clientes incluyen costos, tasas de conversión y desgloses por canal de marketing y campaña. Según la encuesta de DataMatics, las empresas que realizan un seguimiento de los KPI de adquisición de clientes tienen 23 veces más probabilidades de decir que están superando a sus competidores en esta área.

2. Migración a segmentos rentables

Muchas empresas ofrecen niveles de servicios o productos en los que los niveles más bajos pueden tener márgenes más bajos o incluso no ser rentables. El objetivo es llevar a los clientes a un nivel superior.

Para saber si esta estrategia está funcionando, necesita saber la cantidad de clientes nuevos frente a los migrados en cada nivel, cuánto tiempo tardó un cliente migrado en mudarse, qué hace que los clientes migren y si alguno de sus esfuerzos de ventas o marketing hacer que la migración sea más o menos probable.

Las empresas que realizan un seguimiento de estas medidas tienen 21 veces más probabilidades de reportar un desempeño superior en la migración a segmentos rentables.

3. Rentabilidad del cliente

El seguimiento de las medidas de rentabilidad de los clientes conduce a una probabilidad 18,8 veces mayor de reportar como competidores que superan a los competidores en rentabilidad por cliente. Las métricas de ingresos deben incluir las ventas totales al cliente, el tamaño promedio de la venta, el tiempo entre compras y qué bienes o servicios específicos compra el cliente.

Las métricas de gastos deben incluir tanto los gastos directos como los indirectos. Los gastos directos incluyen cosas como el costo de los bienes vendidos, los costos de envío y las pérdidas por devoluciones. Los gastos indirectos incluyen costos ocultos, como el tiempo que los representantes de ventas deben dedicar a cada cliente o la necesidad de desviar recursos para cumplir con solicitudes inusuales.

4. Fidelización y retención de clientes

La fidelización y retención del cliente se divide en dos partes: identificación y seguimiento.

Primero, debe poder identificar a los clientes individuales. Esto es fácil cuando tiene cuentas de servicio o recopila información de envío para pedidos en línea, pero se vuelve más difícil en un entorno minorista. Una de las formas más fáciles y comunes de rastrear a los clientes minoristas es mediante tarjetas de fidelización o de descuento.

Una vez que conoce a su cliente, el seguimiento de la retención es una cuestión de determinar la cantidad de tiempo promedio entre el primer y el último pedido de un cliente y cuántos clientes no realizan un segundo pedido. Para mejorar sus tasas y tiempos de retención, puede extraer los datos para buscar tendencias que separen a los clientes retenidos durante un período largo de uno corto.

La lealtad se puede rastrear a través del tiempo promedio entre pedidos y qué artículos específicos compra el cliente. Esto puede ayudarlo a determinar si un cliente es leal a su marca, cotiza entre competidores o le resulta incómodo tratar con usted debido a la distancia o los largos tiempos de envío.

Cuanto más comprenda a sus clientes, mejor podrá predecir y satisfacer sus necesidades, y naturalmente se producirá un aumento de las ventas.

La creación de informes precisos es un gran paso para comprender a sus clientes y un componente clave de los servicios integrales de controladores.

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